Zwei KIs am Telefon: Wie unsere Julia einen Werbe-Roboter 19-mal verabschiedete und trotzdem nicht auflegte
Donnerstag, 14:21 Uhr. Unsere KI-Telefonassistentin Julia nimmt einen Anruf an. Am anderen Ende: ebenfalls eine KI, die Firmen bessere Sichtbarkeit bei Google verkaufen will. Julia lehnt nach 13 Sekunden höflich ab und verabschiedet sich. Aufgelegt wird erst nach 143 Sekunden, und zwar vom Roboter. Dazwischen liegen 19-mal „Auf Wiederhören“ und zwölfmal „Okay, ich warte“. Hier ist, was passiert ist, warum es passiert ist und wie wir es behoben haben.
Was am Telefon passiert ist
Nach jedem Gespräch schickt uns Julia eine automatische Abschrift per E-Mail. Diese hier war schon beim Überfliegen ungewöhnlich lang. Der Anfang liest sich noch völlig normal:
Julia: Guten Tag.
Anrufer: Die künstliche Intelligenz der Google Geschäftskundenabteilung. Wir helfen Ihrer Firma, bei Google besser gefunden zu werden. Ist es interessant, sich von einem Google-Berater zurückrufen zu lassen?
Julia: Danke, kein Interesse. Auf Wiederhören.
Bis hierhin alles richtig. Dann wird es seltsam:
Julia: Einen Moment, bitte.
Anrufer: Wir sind Spezialisten für die Sichtbarkeit …
Julia: Vielen Dank. Auf Wiederhören.
Anrufer: Okay, ich warte.
Julia: Einen Moment, bitte.
Anrufer: Wir sind Spezial…
Julia: Vielen Dank. Auf Wiederhören.
… und so weiter, gut zwei Minuten lang. Am Ende gibt der Roboter auf: „Entschuldigung, ich muss weitermachen. Auf Wiedersehen.“
Beide Seiten waren dabei ausgesprochen höflich. Julia hat nie zugesagt, nie Daten herausgegeben und nichts gebucht. Sie hat nur nicht aufgelegt. Und genau das ist der Fehler, um den es hier geht.
Warum Julia nicht auflegen konnte
Julia besteht aus zwei Teilen: einer Sprach-KI, die zuhört und spricht, und einem Hintergrundsystem, das Vorgänge speichert und als einziges die Leitung trennen darf. Spricht Julia ihren Abschiedssatz, prüft das Hintergrundsystem kurz, ob wirklich alles erledigt ist, und gibt dann das Auflegen frei. Gelegt wird erst, wenn Julias Ansage zu Ende gespielt ist und zwei Sekunden lang niemand spricht.
Dazu kam eine Schutzregel: Spricht der Anrufer nach der Freigabe weiter, wird das Auflegen abgebrochen. Gedacht war sie für Menschen, die nach dem Abschied noch schnell „Ach, eine Sache noch“ sagen. Niemand soll mitten im Satz aus der Leitung fliegen.
Ein Werbe-Roboter macht aber keine Pause. Er wiederholt seinen Text, sobald er etwas hört. So entstand eine Schleife aus vier Schritten:
… und zurück zu Schritt 1. Im Protokoll steht das 17-mal hintereinander.
Keiner der vier Schritte ist für sich genommen falsch. Erst zusammen, und mit einem Gegenüber, das selbst eine Maschine ist, ergeben sie ein Gespräch, das nicht enden kann. Die zwei Sekunden Stille, auf die das Auflegen wartete, kamen nie: Entweder sprach Julia oder der Roboter.
„Einen Moment, bitte“ ist für einen Menschen ein klares Signal: Hier passiert gleich etwas. Für einen Verkaufsroboter ist es eine Einladung zu warten. Julias Höflichkeitsfloskel hat die Schleife jedes Mal neu angestoßen.
Was wir an Julia geändert haben
Die Abschrift kam um 14:24 Uhr. Am selben Nachmittag war die Änderung eingespielt, getestet und live. Fünf Stellen haben wir angepasst:
- Ein Abschied ohne Anliegen ist endgültig. Wenn das Gespräch ohne Vorgang endet, weil es kein Anliegen gab, weil der Anrufer abbricht oder weil er ausfällig wird, nimmt Weiterreden das Auflegen nicht mehr zurück. Julia legt auf, sobald ihr eigener Abschied ausgespielt ist und eine gute Sekunde Pause folgt. Ob der Anrufer dabei weiterredet, spielt keine Rolle mehr.
- Die Schutzregel bleibt, aber nur einmal. Bei einem echten, gespeicherten Vorgang darf ein Anrufer nach dem Abschied noch etwas ergänzen. Das hebt den Abschluss genau einmal auf, danach nicht wieder.
- Harte Obergrenze. Spätestens zwölf Sekunden nach der Abschlussfreigabe ist bei Gesprächen ohne Vorgang Schluss, bei allen anderen nach 25 Sekunden. Vorher wurde diese Uhr bei jedem Weiterreden zurückgesetzt.
- Nach dem Abschied schweigt Julia. Kein „Einen Moment, bitte“, keine zweite Verabschiedung, keine Antwort auf „Okay, ich warte“.
- Werbeanrufe werden aufgenommen, nicht abgewimmelt. Statt „kein Interesse“ sagt Julia: „Danke, wir nehmen das auf und geben es intern weiter.“ Bei einem Menschen notiert sie Firma, Angebot und Rückrufweg. Bei einer automatischen Stimme stellt sie keine Fragen, verabschiedet sich einmal und kennzeichnet das Gespräch als Werbeanruf. In beiden Fällen landet die Abschrift mit dem Betreff „Werbeanruf“ im Postfach. Manches Angebot ist ja doch interessant, und für eine Beschwerde liegen Rufnummer und Wortlaut gleich vor.
Vor dem Einspielen haben wir die Auflege-Logik mit nachgestellten Anrufen geprüft: Ein Anrufer, der nach einem Abschied ohne Vorgang weiterredet, wird jetzt getrennt. Ein Anrufer mit gespeichertem Vorgang darf einmal nachfragen, beim zweiten Mal nicht mehr. Und ohne gesprochenen Abschied legt Julia nie von sich aus auf. Eingespielt wurde nur, während kein Gespräch lief.
| Situation | Vorher | Jetzt |
|---|---|---|
| Werbe-Roboter redet nach dem Abschied weiter | Auflegen wird abgebrochen, Schleife bis der Roboter aufgibt | Auflegen nach dem eigenen Abschied, spätestens nach 12 Sekunden |
| Kunde mit Vorgang sagt „Ach, eine Sache noch“ | Gespräch geht weiter | Gespräch geht weiter, einmal |
| Julia wartet auf die Freigabe | „Einen Moment, bitte“ | Stille |
| Werbeanruf | „Danke, kein Interesse“, Abschrift ohne Kennzeichnung | Angebot aufgenommen, E-Mail mit Betreff „Werbeanruf“ |
| Abschied ohne Freigabe des Hintergrundsystems | kein Auflegen | kein Auflegen, unverändert |
Checkliste für Ihre eigene Telefon-KI
KI-Anrufe nehmen zu, auf beiden Seiten der Leitung. Wer eine Telefon-KI betreibt, sollte davon ausgehen, dass ein Teil der Anrufer selbst Maschinen sind. Diese Punkte prüfen wir bei jeder Einrichtung:
- Auflegen ist Code, kein Satz. Eine KI, die „Auf Wiederhören“ sagt, hat noch nicht aufgelegt. Prüfen Sie, wer die Leitung tatsächlich trennt und unter welchen Bedingungen.
- Jede Ausnahme braucht eine Obergrenze. „Gespräch weiterführen, wenn der Anrufer noch etwas sagt“ ist sinnvoll. Ohne Zähler wird daraus eine Endlosschleife.
- Zeitgrenzen dürfen nicht zurückgesetzt werden. Eine Abschluss-Uhr, die bei jedem Geräusch neu startet, ist keine Grenze.
- Stille ist keine sichere Bedingung. Bandansagen, Musik in der Leitung und Roboter sind nie still. Warten Sie auf das Ende der eigenen Ansage, nicht auf Ruhe beim Gegenüber.
- Füllsätze prüfen. „Einen Moment, bitte“ oder „Ich schaue kurz nach“ sind für Menschen hilfreich und für Maschinen ein Auslöser. Nach dem Abschied haben sie nichts mehr zu suchen.
- Werbeanrufe als eigenen Fall behandeln. Kurz aufnehmen, eindeutig kennzeichnen, einmal verabschieden, auflegen. Bei automatischen Stimmen ohne Rückfragen.
- Jedes Gespräch protokollieren und lesen. Diesen Fehler haben wir nur gefunden, weil Julia nach jedem Gespräch eine Abschrift schickt und jemand sie liest. Gesprächsdauer, Zahl der Abschiede und Grund des Auflegens gehören in jedes Protokoll.
Werbung mit automatischen Anrufmaschinen ist nach § 7 UWG ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung eine unzumutbare Belästigung, auch gegenüber Unternehmen. Dass sich der Anrufer als „Google Geschäftskundenabteilung“ vorstellte, heißt nicht, dass Google dahintersteht. Solche Anrufe können Sie bei der Bundesnetzagentur melden. Rufnummer und Uhrzeit aus der Abschrift reichen dafür als Anfang.
Selbst bauen oder bauen lassen?
Eine Telefon-KI zum Laufen zu bringen dauert heute einen Nachmittag. Die Arbeit steckt in den Fällen, die in keiner Vorführung vorkommen: Anrufer, die nach dem Abschied weiterreden, Bandansagen, Rauschen, unterdrückte Nummern und eben Roboter, die ihrerseits nicht aufgeben. Diese Fälle findet man nur im Betrieb, mit Protokollen und mit jemandem, der sie auswertet und die Regeln nachschärft.
Genau so arbeiten wir mit Julia: Sie läuft auf unseren eigenen Servern in Deutschland, jedes Gespräch wird protokolliert, und Änderungen wie diese werden geprüft und eingespielt, ohne dass Sie etwas tun müssen. Was Julia für einen Betrieb im Alltag bringt, rechnen wir im Beitrag Was spart ein KI-Telefonassistent? durch. Wie wir KI im eigenen Betrieb einsetzen und kennzeichnen, steht auf der Seite KI-Transparenz.
Quellen
- Gesprächsprotokoll und automatische Abschrift von Julia, Anruf vom 15. Oktober 2026, 14:21 Uhr (intern, Rufnummer des Anrufers hier nicht veröffentlicht)
- § 7 UWG: Unzumutbare Belästigungen, Gesetze im Internet
- Bundesnetzagentur: Ärger mit Telefon und Internet, Beschwerden über unerlaubte Werbeanrufe
Stand: 15. Oktober 2026. Die Gesprächsauszüge stammen aus der automatischen Abschrift und sind leicht gekürzt; Erkennungsfehler der Abschrift sind möglich.
Sie möchten eine Telefon-KI, die Anliegen sauber aufnimmt und Werbeanrufe aussortiert, ohne dass Ihnen etwas entgeht? Wir richten Julia für Ihren Betrieb ein, mit Ihren Abläufen und auf Servern in Deutschland. Mehr dazu unter KI-Telefonassistent.