Anfrage abgeschickt, im CRM nie angekommen: Websiteformular und Kundenverwaltung

Ein Interessent meldet sich nach zwei Wochen und fragt, warum niemand auf seine Anfrage reagiert hat. Im CRM gibt es sie nicht. Im Postfach auch nicht. Auf der Website hat er das Formular ausgefüllt und die Bestätigung gesehen. Irgendwo zwischen Absenden und Kundenverwaltung ist die Anfrage verschwunden, ohne dass es jemand bemerkt hat.

Warum das Formular Erfolg meldet, obwohl nichts ankommt

Viele Formulare zeigen die Dankeseite, sobald der Server die Daten empfangen hat. Die Weitergabe ins CRM passiert danach, im Hintergrund. Scheitert sie, erfährt der Interessent nichts, und im Betrieb auch niemand, solange kein Fehlerpfad eingerichtet ist. Ein Ausfall, der schweigt, ist der gefährlichste: Er fällt erst über entgangene Aufträge auf.

Die fünf häufigsten Ursachen

Pflichtfelder im CRM, die das Formular nicht kennt. Das CRM verlangt zum Beispiel einen Nachnamen oder eine Firma. Das Formular fragt nur nach „Name“ in einem Feld. Das CRM weist den Datensatz zurück.

Auswahlwerte, die im Ziel nicht existieren. Das Formular bietet „Neubau“ und „Sanierung“ an, im CRM heißen die Werte „neubau_projekt“ und „bestand“. Ein unbekannter Wert führt je nach System zur Ablehnung oder zu einem leeren Feld.

Anhänge über der erlaubten Größe oder im falschen Format. Ein Foto vom Smartphone ist schnell größer als das, was die Schnittstelle annimmt. Der Datensatz scheitert mitsamt dem Text.

Abgelaufene Zugangsdaten. Die Verbindung zum CRM nutzt einen Schlüssel oder ein Anmeldetoken. Läuft es ab oder wird ein Benutzer deaktiviert, scheitern ab diesem Tag alle Anfragen. Mehr dazu im Beitrag Seit gestern synchronisiert nichts mehr.

Spamschutz, der echte Anfragen aussortiert. Filter, die auf Wörter, Links oder Absenderländer reagieren, erwischen auch legitime Anfragen. Ohne Protokoll sieht niemand, was aussortiert wurde.

So prüfen Sie, ob Ihnen Anfragen fehlen

1. Das Formular selbst ausfüllen, einmal mit den kürzesten erlaubten Angaben, einmal mit allen Feldern und einem großen Anhang.

2. Im CRM prüfen, ob beide Testanfragen vollständig angekommen sind, einschließlich Auswahlwerten und Anhang.

3. Die Protokolle des Formulars oder des Servers nach Fehlermeldungen der CRM-Schnittstelle durchsuchen. Fehlt ein solches Protokoll, ist das bereits der Befund.

4. Die Zahl der Formularabsendungen eines Monats mit der Zahl neuer Anfragen im CRM vergleichen, sofern beide Zahlen verfügbar sind.

5. Prüfen, wann die Zugangsdaten der Verbindung ablaufen und wer davon erfährt.

Wie eine Übertragung aussieht, die nichts verliert

Die Anfrage wird zuerst auf dem eigenen Server gespeichert, bevor irgendetwas weitergegeben wird. Danach versucht die Übertragung, sie ins CRM zu schreiben. Gelingt das nicht, bleibt die Anfrage gespeichert, wird später erneut versucht, und eine Meldung geht an eine verantwortliche Person im Betrieb. Die Formularfelder werden vor dem Absenden an den Regeln des CRM geprüft, damit der Interessent eine fehlende Angabe gleich ergänzen kann.

So entsteht aus einer stillen Leitung eine nachvollziehbare Übergabe. Dasselbe Prinzip gilt überall, wo Daten zwischen zwei Systemen wandern, vom Formular bis zum Kassenexport an DATEV: Ein technisch erfolgreicher Vorgang ist erst dann ein Erfolg, wenn am Ziel geprüft wurde, dass alles angekommen ist.

Häufig gestellte Fragen

Warum kommt die Anfrage aus meinem Kontaktformular nicht im CRM an?

Meist scheitert die Übertragung an einem Pflichtfeld, einem unbekannten Auswahlwert, einem zu großen Anhang oder abgelaufenen Zugangsdaten. Der Interessent sieht trotzdem die Dankeseite.

Warum sieht der Kunde eine Bestätigung, obwohl nichts ankommt?

Weil viele Formulare die Dankeseite zeigen, sobald der Server die Daten empfangen hat. Die Weitergabe ins CRM passiert danach und scheitert unbemerkt.

Wie merke ich, dass mir Anfragen fehlen?

Mit Testanfragen, einem Blick in die Fehlerprotokolle und dem Vergleich zwischen Formularabsendungen und neuen Anfragen im CRM. Fehlt ein Protokoll, ist das bereits ein Befund.

Was hilft gegen verlorene Anfragen?

Jede Anfrage zuerst selbst speichern, dann ins CRM schreiben, bei Fehlschlag erneut versuchen und eine Meldung auslösen. So existiert keine Anfrage nur in der Leitung.

Kann der Spamschutz echte Anfragen blockieren?

Ja. Zu strenge Filter sortieren auch legitime Anfragen aus. Ohne Protokoll der aussortierten Anfragen bleibt das unbemerkt.

Übernehmen die Netzhandwerker die Anbindung?

Ja. Wir bauen die Übertragung vom Formular ins CRM mit Zwischenspeicher und Fehlermeldung. Schnittstelle anfragen →

Verwandte Artikel

• SumUp DATEV Schnittstelle: Integration, Export und typische Fehler
• Doppelte Kunden zwischen CRM und Rechnungssoftware: Welches System hat Vorrang?
• „Seit gestern synchronisiert nichts mehr“: geänderte Anbieter-API, abgelaufene Zugangsdaten
• Terminbuchung und Outlook- oder Google-Kalender: Ein Import ist keine Synchronisierung